BAM, o las bondades de la monitorización (un ejemplo tonto).

Cuando uno lleva mucho tiempo relacionado con entornos de monitorización y aspectos relacionados, tanto a nivel técnico como de gestión, acaba viendo sistemas susceptibles de ser monitorizados por todas partes (y las implicaciones derivadas). Verán porqué les digo esto.

En mi empresa, S2 Grupo, tenemos una máquina de vending, ya saben, de esas que sirven botes de refrescos, rosquilletas y chocolatinas varias. Ya conocen la estructura: la máquina tiene varios estantes, uno encima del otro, y cada estante está formado por varias filas con diferentes productos; similar a la de la imagen. El problema es que algunos compañeros hemos observado que existe un significativo margen de mejora que podría ser aprovechado mediante un sistema de monitorización y control del consumo de los productos. En realidad, no es que exista margen, sino que parece que no existe ningún tipo de gestión racional del consumo de los clientes. Veamos cuáles son los problemas:

• En primer lugar, aunque en la empresa tenemos dispensadores de agua mineral, la máquina en cuestión dispone de dos filas con botellas de agua mineral. A pesar de las indicaciones que se han dado de que nunca, nadie, por ninguna razón comprará una botella, ahí siguen. Es decir, hay productos que aunque nadie consuma, se mantienen. Como suele decirse, me lo expliquen.
• Soy un adicto al Kinder Bueno, lo reconozco. Un Kit-Kat sirve de reemplazo decente, pero no es lo mismo. En cualquier caso, esos significa que esos dos productos se agotan con mucha más rapidez que la mayoría del resto de productos de la máquina. A pesar de ello, cuando la fila de mi producto favorito^TM se agota, en lugar de volver a poner Kinder Bueno, es reemplazado por otro (Kit-Kat en el mejor de los casos, pero no siempre). En este caso, lo que tenemos son dos problemas: no hay un seguimiento de los productos que más se consumen, y a causa de ello éstos se sustituyen por otros de consumo inferior, interrumpiendo tanto el componente de fidelización (i.e. la costumbre voy a la máquina a por algo), como desaprovechando el beneficio potencial de la instalación.
• En tercer lugar, hay productos que durante los meses que la máquina ha estado instalada apenas han sido consumidos, y cuya fila se agota mucho más lentamente que la de los productos más habituales. Por poner un ejemplo concreto, poca gente bebe Fanta Naranja/Limón. No me pregunten porqué; la gente tiene gustos particulares. En el otro lado, la Coca-Cola se agota a unas velocidades de vértigo. Sin embargo, ahí siguen esas filas desaprovechadas (a pesar de los esfuerzos del personal de Administración por intentar hacer entender al reponedor de la máquina lo que es lógico). Sí, quizá a alguien le apetezca beberse una Fanta en el solsticio de verano, pero qué c***, esto no es un asunto de igualdad de oportunidades; es un simple refresco. Seguro que la Coca Cola le va bien, y si no que beba agua o que beba Fanta más a menudo (discúlpenme los amantes ocasionales de los refrescos de naranja y limón).

En definitiva, lo que tenemos es una máquina de vending con productos que no se compran, otros que apenas se compran, otros que se venden con facilidad pero no son repuestos, y otros cuyo número de filas es muy inferior al deseado por el consumo que tienen. No me negarán que si fuesen ustedes el gerente de la empresa distribuidora, no es una perspectiva desalentadora.

Hay varias soluciones, de diferente nivel de complejidad técnica, que podríamos aplicar a este caso (y que sin duda algunos proveedores ya están aplicando):

• En primer lugar, realizar un control estricto del consumo de la máquina. Retirar los productos que no se consumen o apenas se consumen, incrementar el espacio dedicado a productos que se agotan rápidamente, y escuchar a los clientes (podría plantearse preguntar a la organización donde la máquina se instala un conjunto de productos inicial, a completar por la empresa de vending). La cuestión aquí es que nadie compra una botella de agua mineral por 50 céntimos si tiene botellas de 30 litros gratis distribuidas por la empresa. Nadie en absoluto. Véase el problema de las discográficas para más detalles de porqué la gente no quiere pagar por algo que tiene gratis (dejemos de lado los detalles, ya que está claro que la ADSL no es gratuita).
• Por supuesto, llegar a un conjunto de productos semi-óptimo en términos de consumo lleva un tiempo, aunque el proceso podría acelerarse si se consultase a los clientes, y durante los dos primeros meses las visitas del reponedor fuesen semanales, en lugar de quincenales o cada tres semanas. Eso facilitaría que una vez alcanzado un nivel de estabilidad, las visitas pudieran pasar a ser mensuales.
• Monitorización del consumo de la máquina. Hay varias opciones para realizar esto. Por supuesto, un sistema autónomo que de manera periódica remitiese vía módem GSM la ocupación de la máquina a central sería lo mejor; eso optimizaría los viajes de los reponedores. No obstante, eso implicaría al fabricante de las máquinas (aunque no estoy familiarizado con el estado del arte de este tipo de máquinas, seguro que ya existen modelos que disponen de esta funcionalidad), y quizá aumentaría el tiempo de amortización de la instalación al incrementar el coste (aunque reduciría los desplazamientos de los reponedores, por lo que sería necesario estudiarlo en profundidad). La segunda opción podría ser una pistola RFID donde el reponedor apunta los consumos realizados desde la última visita, y los descarga al llegar a central. Por último, tenemos el caso más simple: lápiz y papel, y los datos pasados manualmente al llegar a central; un fastidio, pero tecnológicamente barato de adquirir y mantener.
• ¿Qué hacemos con los datos obtenidos? Muy sencillo. Para cada una de las máquinas que gestionamos, detección de productos cuyo porcentaje de consumo es inferior o superior a unos umbrales predeterminados, líneas de tendencia, y rentabilidad por instalación. A partir de ahí, cada reponedor podría disponer de una planificación semanal detallada y semi-automátizada de dónde y cuándo ir, así como qué llevar. Llevando el ejemplo un poco más allá, podría ser interesante, en función de la dispersión y volumen de instalaciones, incluir temas de investigación operativa en la que optimizásemos las rutas de los reponedores.

Esto es, sin entrar en demasiados detalles, alguna de las mejoras que podrían plantearse en este caso con un poco de monitorización y control de las instalaciones; les diría que es posible que la empresa que nos suministra los productos esté haciéndolo, pero francamente, todo apunta a que no es así, porque de serlo, yo tendría mi Kinder Bueno, que es lo que importa. A nivel técnico, no se requiere mucho si nos decantamos inicialmente por la opción más simple. Organizativamente, sí, es algo más complejo; implica un nivel nada despreciable de gestión, coordinación, análisis y seguimiento, tanto con reponedores, clientes, proveedores y demás, incluyendo el departamento comercial; nadie dijo que fuese a ser cantar y coser. Tampoco hay que obviar el hecho de que puedan existir contratos con determinados proveedores que nos obliguen a dedicar un porcentaje fijo de espacio en la máquina a sus productos; la viabilidad y rentabilidad de dicha ocupación debería ser también analizada. Por último, otra variable importante es el margen de beneficio por producto, que debería ser estudiado y puesto en contraste con su volumen de ventas; un margen pequeño puede ser rentable en productos consumidos masivamente, pero da igual si el margen es muy elevado, si no vendemos ni una Fanta (bueno, sí, una: en el solsticio de verano).

Quizá les parezca que una máquina llena únicamente de Kit-Kat, Coca-Cola y Kinder Bueno (por simplificar las cosas) es… “un poco triste”. Que en la variedad está el gusto, y cosas así. Pero en realidad no. Lo que es triste es que un cliente quiera un Kinder Bueno a media tarde y encuentre que en su lugar, hay unas galletas con sabor vayaustedasaberqué que desde luego él no va a comerse. Eso es realmente lo triste, porque él se queda sin su chocolate y ellos sin su dinero.

Acabo. Les aseguro que el margen de rentabilidad de “nuestra” máquina de vending existe, y presiento que no es despreciable. Lo que significa, en pocas palabras, que alguien está perdiendo dinero (y no soy yo, que si por no he sido bastante obvio, estoy deseoso de gastármelo en Kinder Bueno). Me atrevería a decir que en todas las empresas existen aspectos como este, susceptibles de mejora, pero que por inmovilidad, falta de iniciativa/innovación/análisis, o aspectos culturales, no se ponen en marcha. Ahí es donde entra BAM, de lo que esta entrada podría considerarse un ejemplo aplicado —y algo tonto, no lo niego.

(Por supuesto, admito la posibilidad de que nuestro proveedor haya valorado lo que les comentaba previamente, y tras analizarlo, lo haya descartado… pero de nuevo, no lo creo).