Certificación de la seguridad (I)

Soy español y tengo por costumbre pasarme por El Corte Inglés cada cinco de enero a eso de las 20:00 horas. También de llevar mi coche a revisión la última semana de julio.

Hace dos veranos, como cada año, llevé mi coche al taller. Cuando salía de dejarlo caí en la cuenta de que había olvidado indicar a la persona que me atendió que una de las luces de posición no funcionaba. Da igual, pensé. Seguro que se dan cuenta.

Cuando fui a recogerlo a última hora de la tarde, una chica ataviada con una bata tan blanca que en un taller resultaba chocante, casi elegante (parecía más un científico de laboratorio farmacéutico que la recepcionista de un taller de vehículos) me entregó, grapada junto con la factura, una hoja de control de calidad de las intervenciones, “50 controles de calidad”, sobre la que alguien había marcado otras tantas crucecitas y había estampado su firma.

De entrada he de confesar que la blancura inmaculada de la hoja me resultó algo sospechosa para tratarse de un taller de vehículos. No obstante comprobé aliviado que una de las crucecitas de la hoja se correspondía, precisamente, con la revisión del correcto funcionamiento de las luces de posición y que estaba marcada, como todas las demás, en la columna del “OK”. Estupendo, pensé. La recepcionista me explicó el desglose de la factura y todas las intervenciones realizadas a mi vehículo con cierto nivel de detalle y una sonrisa en los labios. A continuación me cobró y me despidió amablemente. La verdad es que me trató de manera impecable.

Nunca me he considerado una persona desconfiada, más bien al contrario, pero he trabajado durante años como auditor para una entidad de certificación y han pasado por mis manos muchos registros “recién pintados”, por lo que no pude evitar ir directo a comprobar el funcionamiento de las luces. Y podía haber sido que sí pero fue que no: la luz de posición seguía sin encenderse, exactamente igual que cuando dejé el vehículo por la mañana. Nadie se había preocupado de encender las luces y comprobar su funcionamiento, aunque el mecánico de turno (o seguramente otra persona, a juzgar por la pureza del registro) sí se había preocupado de marcar la crucecita con la que declaraba haber hecho los deberes y había firmado la hoja después. O antes.

Di media vuelta y, aunque no me hizo ni pizca de gracia, me dirigí hacia la científica del taller con media sonrisa en la boca y le expliqué la situación. Ella dijo eeeh, dijo pueees, dijo ups y dijo quizá se ha vuelto a fundir, a veces pasa. Yo la dejé explicarse o al menos intentarlo. Cuando terminó le dije algo así como que me lo había puesto muy difícil como para poder confiar en la veracidad de las otras 49 crucecitas. Finalmente, tras cinco minutos de espera y un sinfín de disculpas salía con el coche por la puerta con todas las luces en regla.

Anécdotas similares podemos encontrarlas a montones; seguro que a más de uno le viene a la mente alguna situación del estilo mientras lee estas líneas. La cuestión es que este taller, como tantos otros talleres y como tantas otras empresas y organizaciones (ojo: se cuentan por decenas de miles solo en España) dispone de un sistema de gestión certificado por una entidad acreditada. No de seguridad, sino de calidad, pero para el tema que nos ocupa lo mismo tiene.

He pasado ocho años largos dedicados a hacer auditorías de más de una docena de referenciales diferentes (ISO 9001, 9100, 27001, 71502, 13485, 20252, IRIS, 189001, 182001, 184001, 167009…) y he tenido la oportunidad, en ocasiones el honor, de realizar más de cuatrocientas auditorías de sistemas de gestión. Después de tanto tiempo de ver (y sufrir) las entrañas del asunto me considero en disposición de decirles lo que hay: los filtros de las entidades de certificación tienen, con demasiada frecuencia, agujeros demasiado anchos e incluso rotos que dejan pasar demasiados falsos positivos. Un elevado número de empresas que están lejos de disponer de ningún tipo de sistema de gestión conforme a ninguna norma y que no merecerían, por tanto, pertenecer a esa supuesta élite empresarial, consiguen certificarse sin demasiados problemas.

Auditorías mal dimensionadas, auditores poco preparados, intereses creados y ofertas imposibles (motivadas, en ocasiones, por auténticas subastas promovidas por grandes empresas, allá ellas) son los “agujeros” más habituales. También podríamos añadir demasiada tibieza por parte de las entidades de certificación en la interpretación y nivel de exigencia de algunos criterios normativos así como permisividad y aquiescencia ante registros como el del ejemplo, sin descartar algún que otro factor más.

Y aunque de todo hay en la viña del Señor, tengo que romper una lanza en favor del trabajo de mis compañeros auditores, cuyo esfuerzo no sólo profesional si no también personal es las más veces encomiable, en un intento de suplir o paliar las carencias y debilidades de los esquemas de certificación. Sin embargo, por grande que sea, el esfuerzo de los auditores es condición necesaria pero no suficiente, ya que sólo se trata de uno de los ingredientes que se precisan para alcanzar el rigor, el prestigio y la credibilidad pretendidos por los esquemas y las entidades de certificación.

Dice el diccionario de la RAE que certificar es asegurar, afirmar, dar por cierto algo y que certificado es el documento en que se asegura la verdad de un hecho. Sirva pues esta entrada como certificado de que en el mundo de las certificaciones no es oro todo lo que reluce. En un próximo post trataremos otros temas cuestionables y mejorables de la certificación pero también hablaremos de sus aspectos positivos, que los hay, y de lo que una auditoría bien hecha, realizada con rigor técnico y operativo, puede aportar de bueno a una organización.