El valor de los servicios

A lo largo de nuestra vida, todos hemos sido clientes de multitud de servicios. A diario, nos encontramos en la posición de “el que paga” y eso nos permite exigir y juzgar si el servicio ha sido bueno.

Pero cuando nos encontramos en la posición del proveedor de servicios, no podemos ser tan abstractos y tener como objetivo dar un buen servicio sin más. Es necesario definir qué es un buen servicio para poder enfocar nuestros esfuerzos hacia la satisfacción del cliente.

Como siempre, las buenas prácticas de ITIL nos dan una serie de definiciones que nos pueden servir de punto de partida para lograr nuestros objetivos.

Para empezar, debemos concretar qué es un servicio:

Servicio: Un medio de entregar valor a los clientes facilitando resultados que los clientes necesitan sin la propiedad de costes y riesgos específicos.

Entonces ahora ¿qué es el valor? Es el resultado por el que el cliente está dispuesto a pagar pero ¿cómo podemos concretar un poco más este concepto? Mediante la utilidad y la garantía:
Utilidad: Funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede resumir como ‘lo que el servicio hace’ y se puede utilizar para determinar si un servicio es capaz de cumplir con los resultados requeridos o es “adecuado para el propósito” (fit for purpose).

La utilidad es percibida por el cliente, según el cumplimiento de sus expectativas respecto a la funcionalidad del servicio.

Garantía: Confirmación que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. Esto puede ser un acuerdo formal, como un acuerdo de niveles de servicio o contrato o puede ser un mensaje de marketing o una imagen de marca. La garantía se refiere a la capacidad de un servicio de estar disponible cuando sea necesario para proporcionar la capacidad requerida y para entregar la fiabilidad necesaria en términos de continuidad y seguridad. La garantía se puede resumir como ‘la forma en que se entrega el servicio’ y se puede utilizar para determinar si un servicio es “adecuado para su uso” (fit for use).

La garantía agrupa los aspectos no funcionales del servicio (disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad).

De este modo, el valor de un servicio de TI se crea por la combinación de utilidad y garantía.

Es decir, no basta con que un servicio “haga lo que tiene que hacer” (utilidad), debe “hacerlo bien” en todos los aspectos (garantía). Por eso es muy importante llevar a cabo un diseño, implementación, ejecución, control y mantenimiento adecuados.

Desde el punto de vista del cliente, el valor del servicio depende de tres áreas fundamentales:

• Los resultados obtenidos para el negocio.
• Las preferencias del cliente.
• La percepción que tiene el cliente del servicio recibido.

Y estas áreas no son estáticas, varían en función del entorno del cliente y la evolución de su negocio. Por eso es muy importante conocerle bien y alinear nuestros objetivos con los suyos. ¿Quién es nuestro cliente? ¿Qué cosas valora? ¿Para qué necesita nuestro servicio?

Por último, es conveniente recordar que la medida del valor del servicio tiene dos componentes fundamentales: una objetiva y una subjetiva.

Objetivamente, hay muchos indicadores que podemos medir para verificar que estamos cumpliendo la utilidad y la garantía por la que el cliente está pagando: tiempos de respuesta, porcentaje de fallos, incidencias registradas, etc.

Pero no debemos olvidar la importancia de la componente subjetiva: un servicio es realmente bueno cuando el cliente lo percibe como tal. En una cultura de servicio, los objetivos principales están orientados a la satisfacción del cliente y a ayudarle a conseguir sus objetivos de negocio. Por ello es muy importante estar en contacto directo con el cliente, llevar a cabo encuestas de satisfacción, conocer sus expectativas y el grado en que han quedado cubiertas por el servicio.

Para diseñar un nuevo servicio (o modificar uno ya existente), debemos tener en cuenta todos estos aspectos y afrontar retos tales como:

• Entender los requisitos del negocio y sus prioridades.
• Mantener una comunicación fluida entre todas las partes implicadas.
• Tener presentes todos los puntos de vista (es un error muy común focalizar los esfuerzos en los aspectos de TI).

Y una vez el servicio está en marcha, mantener la fluidez en la comunicación y llevar un seguimiento del nivel de satisfacción.

Porque cuando nosotros somos los clientes, valoramos el modo en que recibimos los servicios (si nos han tratado bien, si la respuesta técnica y humana ha sido adecuada, etc.) y tenemos muy claro lo que queremos. A la hora de ser proveedores, no podemos olvidar esos pequeños detalles. Con clientes contentos, ganamos todos.