Hace unas semanas iniciamos la serie ITIL Compliance haciendo un breve resumen sobre el ITIL Software Scheme. Una vez expuestos los principios de dicho esquema de evaluación, vamos a analizar el tema desde un punto de vista práctico tratando de sacar el máximo partido a los recursos que nos ofrece el ISS. Para ello, presentamos un caso de estudio en el que una organización se verá en la tesitura de seleccionar una herramienta ITIL Compliant.
La empresa NNtec S.A. es una empresa de origen familiar bien posicionada en el ámbito nacional. Actualmente cuenta con setenta empleados. El Departamento de Sistemas de Información depende jerárquicamente del departamento Financiero y está compuesto por seis personas. Paul Escrich es el jefe del departamento SI y cuenta con un equipo formado por tres técnicos de sistemas, un desarrollador y un becario que se incorporó hará un par de meses. Su principal competidor ha perdido mucha cuota de mercado y esto ha permitido a NNtec crecer a un ritmo que ni ellos mismos esperaban. Máxime teniendo en cuenta “la que está cayendo”. Este crecimiento unido a una serie de imprevistos, han provocado una situación caótica en el Departamento de Sistemas de Información.
Escrich ha comunicado a la Dirección que se encuentran desbordados. En varias ocasiones ha solicitado incorporar un nuevo miembro a su departamento pero la Dirección ha rechazado la propuesta porque consideran que el departamento SI ya dispone de recursos suficientes. Dada esta situación, Paul, siguiendo las recomendaciones de un antiguo compañero, ha decidido iniciar un proyecto para mejorar la organización interna del departamento. Concretamente, se plantea definir e implantar algunos procesos siguiendo la guía de buenas prácticas ITIL. Cabe señalar que no es la primera vez que Paul se plantea abordar un proyecto de este estilo pero otros asuntos más “urgentes” les han impedido coger el toro por los cuernos.
Partimos de la base que para realizar una gestión eficiente de los servicios TI es necesario disponer de un conjunto de herramientas software que den soporte a los procesos de gestión. Evidentemente, dependiendo de la organización y del grado de madurez de su sistema de gestión serán necesarias unas herramientas u otras. Por norma general, las empresas que deciden emprender el camino “ITIL” tienen previsto implantar progresivamente la mayor parte de los procesos ITIL. Por este motivo, considero que es recomendable elegir una herramienta “potente” que pueda satisfacer las necesidades futuras. Ahora bien, antes de pensar en necesidades futuras habrá que identificar las necesidades presentes, ¿no? En esta tesitura, una organización que quiera dar los primeros pasos en ITIL se planteará sí existen unos procesos más importantes que otros.
La importancia de cada uno de los procesos dependerá de la organización y adicionalmente, dentro de cada organización la importancia de cada proceso dependerá de a quién se le pregunte. Por ejemplo, el director Financiero verá con buenos ojos todo lo que se desarrolle en torno al proceso Gestión financiera y es posible que no tenga la misma afinidad acerca de la Gestión de entregas y despliegues. Por otra parte, el responsable de Service Desk no escatimará recursos para mejorar la base de datos de soluciones para incrementar la eficiencia del proceso Gestión de incidencias. Asimismo, quien se encargue del mantenimiento de los activos encontrará de gran utilidad todo lo relacionado con la Gestión de la configuración. Por lo tanto, antes de abordar “ciegamente” la implantación de procesos ITIL es necesario analizar la situación de la empresa a fin de identificar qué procesos producirán la mejora deseada.
Dicho esto y volviendo al caso de estudio que nos ocupa, ¿cuál creen que es el proceso que produciría la mejora más significativa en NNtec? Indaguemos un poco más en el tema.
En la reunión trimestral del Comité de Gestión, a Paul le “sacan los colores”. Marcos Lara, director de Operaciones se muestra muy molesto con el departamento de SI. Con tono agresivo, el señor Lara reprocha a Paul que su equipo haya olvidado atender problemas “críticos” para su departamento así como otras peticiones que, aun cuando no son urgentes, llevan más de dos semanas paradas. Paul defiende su postura indicando que no se han atendido las peticiones de Operaciones porque están ocupados prestando soporte al departamento Financiero. El argumento no parece convencer a Marcos pero sirve para capear el temporal. Sin embargo, poco o nada tiene que decir respecto al caos interno del departamento que les ha llevado a olvidar tareas. Él sabe perfectamente que ni los post-it ni los correos electrónicos son herramientas adecuadas para gestionar su trabajo.
Paul expone brevemente cuáles son sus intenciones al resto de asistentes. Les habla de mejorar los métodos de trabajo y de establecer unos “protocolos” para atender las solicitudes de una forma más ordenada. Isabel Aranzu, responsable de Calidad, le sugiere que tome como punto de partida las plantillas y formularios que hay en la Intranet.
El mal trago pasado en la reunión ha sido el detonante que ha llevado a Paul a decidir cuál será el primer proceso a implantar. Cabe señalar que Paul no es un experto en ITIL, desconoce las bondades y beneficios que puede obtener al implanta procesos de las fases “estrategia” y “diseño” del servicio pero en estos momentos eso no lo preocupa lo más mínimo. Ha decidido implantar un proceso para gestionar las incidencias y las peticiones de servicio.
Por norma general, las empresas abordan en primer lugar la implantación de procesos de la fase “operación” del ciclo de vida del servicio tales como Gestión de eventos, Gestión de incidencias o Peticiones de servicio como se describe en el ejemplo. Por lo tanto, y considerando únicamente la información que tenemos hasta el momento, podemos pensar que Paul Escrich ha tomado una decisión acertada. Al respecto, le recomendaría que paralelamente, dedicara un poco de tiempo a esbozar una primera versión de su catálogo de servicios. El nivel de madurez que en estos momentos tiene el departamento TI en relación a la gestión de servicios TI es muy bajo y no tiene sentido que se rompan los cuernos preparando un “catálogo exquisito” (ya habrá tiempo para esto). Sin embargo, tener una primera versión de dicho catálogo para uso interno del departamento les ayudará enormemente a la hora de clasificar / catalogar las incidencias y peticiones de servicio. Otras recomendaciones pasarían por crear /revisar el inventario de activos TI para que al menos incluya los activos más importantes. Por otra parte, hay quien aconsejaría que buscaran asesoría externa para la definición de los procesos. En última instancia, probablemente coincidamos en la importancia de implantar una herramienta que les ayude a gestionar esas incidencias / peticiones de servicio que les traen de cabeza.
Paul se ha reunido en dos ocasiones con su equipo para trabajar sobre el “proyecto ITIL”. Plantea la necesidad de disponer de una herramienta de gestión y debaten sobre si optar por un desarrollo propio o decantarse por alguna de las múltiples ofertas que hay en el mercado.
En las dos últimas semanas Paul ha tenido tiempo para profundizar en el tema de ITIL y, aunque aún no han implantado procesos, tiene claro que en un futuro abordará la implantación de otros procesos como Gestión de problemas y Gestión de la configuración. Por este motivo, dice que “no se va a conformar con cualquier cosa”.
Paul Escrich se encuentra en una situación por la que han pasado muchos Directores de TI y que probablemente resulte familiar a nuestros lectores. En este momento resulta de gran utilidad hacer uso del ISS Mandatory Assessment Criteria del que hablamos en la entrada anterior. Recordemos que el ISS Mandatory Assessment Criteria está compuesto por una serie de “checklist” que incluyen los requisitos funcionales que debe cumplir una herramienta software para demostrar ser ITIL Compliant. Pongámonos en el lugar de Paul y veamos algunos ejemplos sobre cómo sacar el máximo partido a los recursos del ISS:
- Guía para la definición de los procesos.
Tal y como hemos indicado, Paul no es un experto en ITIL y probablemente tenga dudas a la hora de diseñar el proceso Gestión de incidencias. Revisar la checklist para verificar si una herramienta permite dar soporte a dicho proceso le permitirá identificar aspectos que habrá pasado desapercibidos por su inexperiencia. Por ejemplo, diseñar el proceso de forma que el escalado de incidencias se pueda realizar atendiendo a criterios jerárquicos (que su equipo le remita las incidencias cuya resolución requiere de una compra) o a criterios funcionales (que las incidencias relacionadas con las aplicaciones de desarrollo propio se escalen al desarrollador).
Asimismo, la checklist incluye una serie de cuestiones relativas a las relaciones entre procesos de gestión. Por lo tanto, dado que su intención es implantar en un futuro otros procesos ITIL, ver cómo se relacionan estos procesos le permitirá diseñar un modelo de gestión “escalable” en el que poder integrar nuevos procesos cuando lo considere oportuno.
- Especificación de requisitos para el desarrollo interno.
Si en lugar de adquirir una herramienta, Paul opta por desarrollar internamente su propia aplicación para la gestión de servicios TI, puede partir de los requisitos funcionales incluidos en las checklist.
- Comparar herramientas
A la hora de comparar funcionalmente dos herramientas, las listas de verificación del ISS Mandatory Assessment Criteria serán de gran utilidad. Evidentemente, la decisión final sobre qué herramienta implantar está condicionada por otros factores tales como el soporte del proveedor, precio, capacidad de integración, etc.
Adicionalmente, aunque el objetivo de esta entrada no es tratar el proceso de certificación de herramientas software, no podemos obviar que dichas certificaciones también pueden llegar a ser un factor diferencial a la hora de seleccionar la herramienta para la gestión de los servicios TI.
En última instancia, invitamos a nuestros lectores a compartir anécdotas y comentarios acerca de situaciones similares vividas y, sobre todo, a expresar su opinión respecto a las decisiones de Paul, nuestro CIO conejillo de indias. Un saludo.
Nota: los nombres de empresas, productos y personas incluidos en el presente artículo son ficticios y en ningún momento hacen referencia a sus homónimos reales (si es que existen). Cualquier similitud es pura coincidencia.
[Para más información, pueden contactar con ssegarra [en] s2grupo.es. Sobre el autor]
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