Para finalizar los artículos sobre el ciclo de diseño y desarrollo de los sistemas de tratamiento de la información (ver I, II, III y IV), debo comentar los puntos que siempre me han ayudado en el despliegue o implantación de los sistemas.
Una vez completadas las pruebas y validadas por el usuario experto, es necesario obtener el visto bueno del cliente para su despliegue en su entorno real. Para ello, será necesario exponerle los trabajos realizados, las funciones desarrolladas en el sistema y validadas por su usuario experto, así como el plan de implementación o despliegue del sistema en su entorno de trabajo real, que deberá incluir el entrenamiento específico y necesario para los usuarios del sistema, la documentación que se les va a entregar (manual del usuario, gestión de incidencias, etc.), así como la planificación para la conversión y migración de datos, la verificación de los mismos, los procesos en paralelo (si se acuerda llevarlos a cabo) y finalmente la fecha límite de cierre del proceso de despliegue, a partir de la cual, lo que comienza es el servicio de soporte (si así se ha acordado).
Frecuentemente, se comprimen los tiempos y planes de trabajo en la implementación de los sistemas, dando por sentado que todo saldrá bien y cada cual asumirá su rol sin problemas, pero la realidad demuestra ser tozuda y contraria a esta visión.
Bajo mi experiencia, la disponibilidad y dedicación de los usuarios del sistema para el proceso de puesta en marcha es crucial y requiere una cuidadosa planificación que debe incluir acciones estratégicas tales como:
2. El responsable de cada función afectada por el nuevo sistema debe estar convencido de que este representa una mejora en su trabajo y una oportunidad de cambiar hábitos y tareas que tal vez no sean las más productivas para la empresa, todo ello, sin sentirse amenazado en su puesto de trabajo, (visión que se da muy frecuentemente y desgraciadamente algunas veces muy cierta).
3. Los usuarios del sistema viejo, generalmente, tendrán que dedicar un tiempo extra a aprender el funcionamiento del nuevo ya que lo normal será que no puedan abandonar el trabajo diario salvo durante un corto periodo de tiempo. El estrés diario de su trabajo (afortunado quien no lo sufra) se va a multiplicar al tener que cambiar sus hábitos y herramientas de siempre por otras nuevas, además bajo la supervisión de alguien desconocido (el responsable de la puesta en marcha, del proveedor).
4. Deberá trabajarse con eficacia para acortar al máximo el periodo de transición entre los dos sistemas (viejo y nuevo) pero aplicando la necesaria paciencia y cortesía con todos los usuarios por igual, desde el más ágil hasta el más conflictivo, y sobre todo, deberán percibir que hay un soporte del proveedor y no un juez evaluador detrás de ellos. El proveedor debe seleccionar cuidadosamente a las personas más preparadas para esta tarea, que no suelen coincidir con los técnicos mas expertos que incluso en caso de conflicto o error, pudieran pensar que no se está apreciando su trabajo, si se plantean dificultades y discusiones sobre la funcionalidad y el diseño del sistema (ocurre con cierta frecuencia, sobre todo si no han tomado parte en las reuniones de diseño).
5. También hay que valorar cuidadosamente cuales son las mejores fechas para obtener la dedicación de los usuarios, evitando tareas de cierres de mes, por ejemplo, o cualquier otro periodo en el que la actividad en su trabajo sea más alta de lo normal.
Es por tanto necesario tener en cuenta todos estos factores y planificar adecuadamente las sesiones de entrenamiento, que además incluirá el uso del sistema en real sobre las bases de datos de pruebas.
La gestión de conflictos que puedan darse durante el proceso de implantación de un sistema es un asunto crítico para llegar a buen fin. Mi experiencia me aconseja que:
2. Cuando surjan conflictos de entendimiento del nuevo sistema, la cortesía y la paciencia son clave, pero habrá que vigilar al posible usuario descontento que pueda estar dificultando la puesta en marcha y comunicar tal sospecha o certeza al responsable del proyecto, de nuevo con absoluta confidencialidad.
3. En grandes empresas, puede ocurrir que los representantes de los trabajadores (comité de empresa / sindicato) deseen participar o supervisar la implantación de nuevos sistemas, sobre todo, cuando se pueden percibir los cambios cómo un riesgo para los empleados, en lugar de cómo una oportunidad. Si se da esta situación, de nuevo el personal del proveedor debe ser totalmente ajeno a esta circunstancia y gestionar cualquier conflicto con el responsable interno del proyecto.
Finalmente solo decir que en estos artículos he tratado de transmitir recomendaciones muy generales basadas en las experiencias habidas durante mi vida profesional en entornos de todo tipo con múltiples actividades en el área de diseño programación e implantación de sistemas, así como en la explotación y en el soporte, y también como consultor de compañías multinacionales en proyectos globales. Hoy, cerca de mi jubilación, he considerado que estas experiencias pueden ser interesantes para quienes están en el camino de su carrera profesional, ya que además, no suelen ir incluidas en los planes de estudio ni suele haber tiempo en las empresas para compartirlas.
