La seguridad de los datos: Transmisión del conocimiento

Durante algún tiempo me he estado preguntando si dentro de este foro de seguridad cabía un tema como el que voy a exponer ya que aunque está relacionado con la gestión de la información (más bien del conocimiento), está también relacionado con el modo en que la información y los métodos de seguridad y control de la misma son aplicados o ignorados en la pequeñas y medianas empresas, sobre todo, cuando son empresas familiares.

Hablo concretamente de la manera en que información crítica para un negocio es considerada tabú a la hora de documentarla y más aún de transmitirla a otros individuos que forman parte de la toma de decisiones y gestión de aquél, ignorando el riesgo que supone conservarla para uno mismo, en lugar de transmitirla o dejar constancia de ella para garantizar su continuidad. Esto vale tanto para los dueños o gerentes de las empresas, como para los empleados “genios” de las mismas, muchas veces considerados imprescindibles, hasta que desaparecen y no ocurre nada. Tengo ejemplos que he vivido durante mi servicio a diversas empresas.

Una fábrica de muebles con la que trabajé tenía un director con el conocimiento de ciertos asuntos tales como las mezclas de barnices y pinturas a través de las que obtenía calidades muy diferenciadas de su competencia, o las mezclas que hacía juntando láminas de diversas maderas traídas desde muy lejos pero que daban un resultado tal que el mundo árabe (su principal cliente) no cesaba en pedidos. Pues bien, cuando este director falleció repentinamente, la diferencia de calidad de esa producción desapareció y los clientes dejaron de hacer pedidos. La fábrica cerró y posteriormente la gran tienda de muebles también.

Otros ejemplos que podría contar los viví en el área del textil, en la de la alimentación y en la fabricación de sistemas electrónicos de seguridad. En todos ellos, la falta de transmisión del conocimiento fue evidente y el final se produjo de la misma manera que he relatado antes: cuando desapareció el experto, se acabó el negocio. Y aquí podría nombrar aquello que circula a nivel global ¿Qué sucederá con Apple tras la desaparición de su genio?

¿Por qué sucede esto? Unas veces porque quien debe transmitir el conocimiento no lo hace a tiempo o simplemente no lo hace. Otras porque tras algunos años en la universidad, quién debe aprender del experto, considera que sabe más que este y emprende un camino ignorando lo que se le pretende enseñar. “El abuelo está fuera de su tiempo” suele decirse, ignorando que el abuelo empezó en la calle sin nada y montó un negocio que prosperó en épocas tan duras o más que las actuales y que probablemente conserva aquellos conocimientos e ideas iniciales a las que añade la experiencia de largos años gestionándolo y que por lo tanto, si a ello se unieran las nuevas enseñanzas adquiridas en la universidad por el sucesor, podrían marcar distancia con su competencia. Lo he vivido demasiadas veces.

También el empleado experto, que solo él conoce una gestión determinada y fundamental para el buen funcionamiento de la empresa y que es considerado persona imprescindible por su superior, es un riesgo evidente, ya que no comparte con nadie ese conocimiento y en caso de no estar disponible, puede ser un serio problema para el funcionamiento de la empresa.

Llegados aquí, creo que de algún modo, debe asegurarse la transmisión del conocimiento de gestión de los negocios y funciones, sin que ello deba representar un riesgo para quienes lo poseen o para la compañía. Puede parecer absurdo, pero no lo es. Hoy en día existen medios suficientemente seguros para proteger cualquier patente, documento o fórmula que expresen la clave de un producto, de una idea de mercado o de un modo de gestionar los puntos críticos de un negocio, y guardarlos a buen recaudo de curiosos y competidores. Por lo tanto la cuestión es más bien de actitud personal y de confianza en el nuevo depositario de este conocimiento.

¿Cómo debería hacerse? No soy un experto en ello, pero el modo en que otras empresas lo han hecho y continúan en el mercado me demuestra que lo primero que debe hacerse es clasificar la información y hacer un inventario de ella, para poner en claro qué información, proceso o producto es el que diferencia o simplemente mantiene viva a la empresa, léase la fórmula de unas magdalenas, la de la Coca Cola o la base química de fabricación de un plástico para pantallas, de unas baterías que duran más que las de la competencia, de un cristal para objetivos de instrumentos ópticos que ni se raya ni se empaña, etc. Todos ellos son ejemplos de productos que actualmente están en el mercado.

De este modo, la información identificada como importante y no pública, que deba ser resguardada de algún modo, será “Confidencial”. Aquella que resulte crítica para el negocio será información “Secreta”, la que responda a ciertas calificaciones, tales como “de carácter personal” (LOPD y RDLOPD) se identificarán como “Personal o Privada”, etc. Documentar y proteger esta información con las medidas de seguridad adecuadas es esencial, pero también no olvidar transmitir el conocimiento práctico de la fabricación y comercialización de ciertos productos o servicios que cuya descripción en papel es cuanto menos compleja o imposible. Esta información habrá que transmitirla a pie de cañón, viviendo una temporada en la misma fábrica o viendo cada paso estratégico en la organización, cada detalle que el “abuelo” o el “genio” controlan y conocen y aprendiendo de ellos.

Aquí aparece el segundo problema más frecuente: ceder el conocimiento y más tarde el asiento, y aceptar permanecer detrás vigilante, por si acaso, es otro paso difícil pero necesario. Ahí es donde “el abuelo” puede fallar y el “genio” puede considerar que peligra su estatus. Si el abuelo piensa que el secreto mejor guardado es el que no se cuenta, estamos mal y si el genio se niega a transmitir su experiencia también. Al primero, será necesario hacerle ver el problema de su posible indisposición, jubilación, o como queramos llamarlo, pero el hecho es que tendrá que pensar en que pasaría o qué pasará cuando el no pueda seguir con la dirección o la gestión que realiza. Al genio, probablemente se le pueda convencer con la posibilidad de una promoción o una compensación de otro tipo, pero tampoco estará exento de problemas. Lo mejor es no crear estos genios en las empresas y mantener un nivel de conocimiento adecuado y compartido en cada función de la misma, de modo que en todos los puestos haya una persona de respaldo.

Me recuerda aquello que decían los profesores en los cursos de seguridad “el ordenador más seguro es el que no está conectado a ninguna red y si está apagado mejor”, lo cual no comparto en absoluto ya que la información debe fluir, eso sí, por cauces definidos, controlados y seguros. La información que no fluye está muerta, no produce beneficio, no se actualiza y tarde o temprano será olvidada.

La conclusión de este planteamiento es que quién decide dar pasos adelante para que el negocio le sobreviva debe identificar a las personas a las que tendrá que transmitir el conocimiento, asegurando su capacidad y fidelidad, pero también debe proveerse de medios de almacenamiento, control y seguridad de todo lo que considere esencial en sus negocios y para ello, no bastará su criterio sino que deberá confiar en su equipo y a la vez, en los expertos externos que pueda necesitar, cuidando bien los términos de los contratos de confidencialidad que pudieran firmarse y limitando así la diseminación de ese conocimiento estratégico.

Herramientas, tecnología y personal preparado hay en el mercado, solo falta la claridad en el planteamiento “sucesorio” y la correcta elección del equipo que continuará sus pasos.