Conócete a ti mismo

Para esta tarde de martes tenemos una entrada de Marcos García, que ya ha colaborado con nosotros anteriormente.

Periodista digitalizado y Director estratégico de écran Comunicación Interactiva, donde trabaja planificando estrategias de comunicación y escribiendo al respecto en el blog EstrategicaMENTE. Tuitea, de vez en cuando, como @elplumilla.

Se supone que en el Templo de Apolo de Delfos (y bajo la puerta del Oráculo en Matrix) había una inscripción que decía ‘Conócete a ti mismo’. Atribuida tradicionalmente a la poetisa Femonoé, para el poeta Juvenal es el primer paso hacia la auténtica sabiduría. Curiosamente en comunicación, conocerse a uno mismo es uno de los aspectos a los que menos atención se suele dedicar. Sin embargo en ese autoconocimiento se encuentra la clave para desarrollar una reputación a prueba de crisis.

Crisis es una palabra que, pese a llevar un par de años de moda, tiene un amplio recorrido tanto en gestión empresarial como en comunicación corporativa. La gestión de crisis es una disciplina y un arte que, pese a lo que muchos pudieran pensar, tiene más de prevención que de reacción. Y precisamente en esa actitud preventiva es donde juega un papel esencial la necesidad de conocerse a uno mismo (y a su marca, por supuesto).

La crisis, en comunicación, es un estallido de mensajes y conversaciones que ponen en riesgo la imagen que la marca ha querido construido para ser percibida por el mundo. Curiosamente gestionar esa crisis tiene que ver menos con responder a esos mensajes que con saber evitar que se produzcan. Y no estoy hablando de censura, ni mucho menos, estoy hablando de monitorización.

La secuencia que lleva a que se desencadene una crisis suele iniciarse con lo que se denomina una situación de conflicto. El conflicto es, simplemente, una fricción en el desarrollo cotidiano de un proceso (y de esto, de procesos, el equipo de S2 sabe un rato largo): una producción ineficiente, una mala gestión de residuos, una atención al cliente poco eficaz… cualquiera de estos conflictos puede desencadenar la temida crisis.

Precisamente una de las funciones más importantes dentro del equipo de comunicación de una empresa es saber evaluar estos conflictos, catalogar su potencial para generar una situación de crisis y esbozar una estrategia de resolución. El primer paso para lograrlo es desarrollar una auditoría de riesgos (si, en comunicación también se hacen auditorías).

La auditoría de riesgos contempla:

1. El sector de actividad: la opinión pública no es igual de sensible ante las crisis desencadenadas en el sector alimentario que en el textil, por ejemplo.
2. La legislación aplicable: puesto que condicionará el grado de regulación al que la empresa se encuentra sometida
3. La percepción del público interno: funcionamiento de la estructura, grado de satisfacción laboral…
4. La percepción del público externo
5. El mensaje actual que transmite la comunicación de la marca
6. Los canales a través de los que se comunica ese mensaje
7. La capacidad real para recoger y gestionar feedback de ese mensaje
8. Un análisis de situaciones reales paralelas y aplicables a nuestro sector, situación interna, situación externa…
9. Un esbozo del peor escenario con el que podríamos encontrarnos

Estos datos nos van a permitir contextualizar la situación de nuestra marca y detectar si existen conflictos que la amenacen. Además, una vez identificados los conflictos, podemos catalogarlos en función del impacto que pueden tener en nuestra reputación. A partir de aquí, llega la fase más complicada: elaborar un plan de acciones para tratar de solucionar los conflictos más peligrosos y anular la potencial amenaza del resto. Pero eso ya es otra historia. El primer paso, la primera fase para una gestión de crisis verdaderamente eficaz es desarrollar una reputación y una imagen fuerte. Y para eso, lo más importante, es observar, monitorizar y entender exactamente qué está pasando.